きのこの広告運用備忘録

現役web広告運用者による備忘録です。

私がテキストコミュニケーションで気を付けていること

雑記

メールやチャットなどのテキストコミュニケーションで気を付けるべき記事の表題

クライアントワークをしているとメールやチャットなどのテキストコミュニケーションが主流になるかと思います。

 

言われたことを横流しするだけの営業、不毛な要求をしてくるクライアント、何言ってんだかわからない同僚。

 

いや～、ストレス溜まりますよね。

 

そこで、私がストレスを与える側の加害者にならないように気を付けていることを記載していきます。

 

 

キャプチャを付ける

報告・質問・指摘をする際には私はキャプチャを付けるようにしています。

 

例えば「画面にエラーが表示されているのでご確認ください」というメールを送る場合、そのエラーが実際に表示されている画面のキャプチャも一緒に送ります。

 

「エラーが表示されてますよ」と送って、いざ相手方がその画面を開いて調べようとしたところ同じエラーが表示されないことも往々にしてあります。

 

そんなとき、こんな感情が生じるのではないでしょうか。

 

相手の感情：「は？エラーなんか表示されてないじゃん。あっちの環境のせいでしょ？適当なこと言ってこないでよ、めんどくさいなぁ。」

↓↓↓

相手の文章：「弊社ではエラーの確認ができませんでしたのでcookieの削除等でお試しください」

↓↓↓

当方の感情：「cookieのリセットなんてすでに試してるっつーの。どうせ相手も大した調査してないんでしょ。なんで言ってることわかんないかな。めんどくせえなぁ～。」

↓↓↓

当方の文章：「cookie削除も試しましたがエラーは解消しませんでした。現在もエラーの状態のようですので再度ご確認お願いします。」

 

むだぁ～。ストレス～。

 

そこで、一番最初の「エラーが表示されてますよ」というメールと一緒に、エラー画面のキャプチャも添えてあげるとどうでしょう。

 

まずキャプチャを見た時点で相手側は「ホントだ。なんかエラーが発生してるっぽいぞ。」と事実の把握ができます。

 

その後調査の際にエラーが表示されてなくても「あれ？なんで私のほうではエラーが表示されないんだろ？でもキャプチャ見ると確かにエラーは発生しているようだし…担当部署に聞いてみるか。」と前向きに調査してくれるはずです。

その結果、原因がわからなくても相手方と当方との間で建設的なやり取りが進むはずです。

 

すなわち、キャプチャを添えることでそれがエビデンスとなり、それにより双方に負の感情と無駄なラリーが発生しなくなります。

 

質問を送るときも同様です。

 

質問する際に「この場所のこの部分がわからなくて悩んでます」と視覚的にもわかるようなキャプチャを添えることで質問の内容や意図の解像度が上がり、答える側の脳稼働の省エネにつながります。

 

画像は文字の7倍、動画は文字の5000倍の情報伝達能力があると言われています。

 

テキストとキャプチャをセットで送ってあげるホスピタリティは顧客満足にも非常に有効です。

 

質問は「はい」か「いいえ」で答えられる形式で

質問された側が「はい」か「いいえ」で答えられるような聞き方をするように私はしています。

 

質問に対する回答を読んでも「ん？これ結局どういうことだ…？わかりづらい回答だな…質問の答えになってないだろ。」と思った経験ありますよね。

それ、あなたの質問の仕方が悪いです。

 

例えば、「これってどういう意味ですか？」という聞き方ではなく「これってホニャララという理解であってますか？」という聞き方に変換し、

「次はどうすればいいですか？」という質問は「次はホニャララをすればよいという認識であってますか？」というような聞き方に変換します。

 

この変換により、実質的に答える内容は変わらないのに、答える側はYesかNoで返せるので返信の手間が軽減されストレスがなくなります。

 

また、質問した側も最初にYESなのかNOなのかが一発でわかるため回答の解釈に頭を働かせる必要がなくなります。

 

逆を言えば、YES or NOで聞かれた際には、回答者は必ず一言目でYESなのかNOなのかを明示しましょう。

 

YES or NOで聞いているのに最初にその二択への回答がなくダラダラ説明し始めた場合は時間の無駄になるケースが多いので「まずYESかNOで答えてください。」とはっきり言っちゃいましょう。

 

これに関してはテキストコミュニケーションだけでなく対面でのコミュニケーションにおいても当然有効ですね。

 

ちなみに、この「YES or NOで答えられるように質問をする」というルールの徹底はマネジメントでも役立ちます。

 

「どうすればいいですか？」という質問をされた際、上司であるあなたはきっと「まずは自分で考えろよバカ。1~10まで説明せなアカンのか？」とイラっとしたことがあるのではないでしょうか。

 

それはあなたのマネジメント能力の無さが原因です。

部下を責める前に自身の無能力さを恥じてください。

 

YES or NOルールを徹底することで「どうすればいいですか？」という質問は「こういうやり方で進めようと思うのですがよいですか？」という質問に変わります。

すなわち、これまでの「無思考でやり方を聞いてきたバカ」が、YES or NOルールの徹底により「まずは自分なりにやり方を考える部下」に早変わりします。劇的ビフォーアフターです。

 

そういうビジネスマンに育て上げることもマネージャーの責務だと私は考えています。

 

また、このルールの徹底により「質問者の習熟度を測れる」というメリットも副次的に発生します。

 

YESで答えられる質問が来た際には「この人はこの業務の理解はできているのだな」と質問者の習熟度を把握することができ、「じゃあ類似するこの事象に関しても一人でこなせそうだな」とか「概ね理解できてそうだけど、こういう落とし穴があることは知ってるかな？補足として一応説明しておくか。」という判断ができます。

 

NOと回答すべき質問が来た際には「この人はここ部分の理解がきっとズレているのだな」と浮き彫りになるので、その場合は説明してあげることで認識のズレを修正することができます。

 

もちろん質問者にとってもメリットがあります。

 

YESで答えられた質問者は「この考えで当たってた！」という自分の考え方に対する答え合わせができたことになるので自信をもって業務を進めることができ、さらには自信と理解が備わったその考え方に基づいて自己判断で進められる領域の拡大にもつながります。

 

すなわち、質問のYES or NOルールの徹底は、質問者の習熟度を測りながら部下の自走を促せるというメリットがあるのです。

 

質疑応答の工数は少なくなるわ、習熟度も把握できるわ、勝手に仕事も進めてくれるようになるわで一石三鳥ですね。

私の下にもメンバーがついてた時はこのルールを設定することでまぁまぁワークしてたんじゃないかなと思います。

 

質問のYES or NOルールの徹底は対部下でも対クライアントでも大きな効果を発揮すると思っています。

 

箇条書きを活用する

私はテキストが長文になったり、何かを列挙するときには箇条書きを多用します。

 

人間にとって長文を読むのはすごいストレスですよね。

（このブログで毎回数千文字を書いている私が何言ってんだという話ですが…）

 

人間が瞬時に認識できる文字量は13文字程度で、ストレスがない一文あたりの文字量は40～60文字だなんて言われています。

 

メールを打っていると複数の質問・確認・依頼を記載した結果、長文でややこしくなったりしますよね。

 

だからと言ってLINEのような短文のラリーが続くことはビジネスシーンではストレス。

 

送った長文メールへの返信を見ると「この質問に答えてないじゃん！」とか「確認してって言ったのにスルーしてるじゃん！」などの経験は皆さんもありますよね。

 

それはあなたが送った難解なメールに問題があります。

 

例えば、こんなメールがあったとしましょう。

株式会社cryアント
ご担当者様

お世話になっております。
株式会社heySHAのきのこです。

掲題の件でご連絡です。
ご発注いただきました貴社商品の配信開始ご希望日は来月の1日からでよろしかったでしょうか？
媒体毎のご予算配分も確定しましたらご教示お願いします。
また、配信にあたり1200*1200と1200*628のバナーが必要になりますので来週までにご用意いただくことは可能でしょうか？
タグも添付しましたので設置のほうもお願いします。

ご確認のほどよろしくお願いします。

いや～、こんなメールを読むとどっと疲れますね。

だいたい一つは対応が漏れて返ってくることが想像できます。

 

まず最初の「ご希望日は来月の1日からでよろしかったでしょうか？」はクエスチョンマークがついた「質問」に見せかけた「確認」ですし、

「ご予算も確定しましたらご教示お願いします。」というのは「予算配分決めてね」という「依頼」でもあり、クエスチョンマークのない「質問」でもあるし、

「来週までにご用意いただくことは可能でしょうか？」というのは「質問」と見せかけた「依頼」でもあるし、

「設置のほうもお願いします。」というのは純粋な「依頼」だし。

 

このメールの受け手は、まず自分は何を確認して何の作業をする必要があるのか整理をすることに脳を使わなければなりません。

 

そんなメールを送るときは私は下記のような文章にします。

株式会社cryアント
鈴木様

お世話になっております。
株式会社heySHAのきのこです。

掲題の件、下記4点のご確認とご対応をお願いします。

  • 配信開始ご希望日は2月1日からでお間違いないでしょうか？
  • 媒体毎のご予算配分は確定しておりますでしょうか？
  • 1200*1200と1200*628のバナーを来週までにご用意ください。（スケジュール的に難しそうであればご相談ください。）
  • 添付したタグの設置をお願いします。

以上4点のご確認をお願いします。

こんなふうに箇条書きにすることで先方は「この4つを対応しなければならない」と視覚的に認識できるため抜け漏れが防げます。

 

「確認」や「質問」には？マークをつけ、先方での作業が必要な「依頼」には？をつけず、「下記4点」「以上の4点」と項目数を明示することもポイントです。

 

もしくは丁寧な長文を書いたあとに、対応事項一覧を文末に記載してあげると抜け漏れが防げます。例えば下記のような感じ。

以上、まとめますと下記4点のご対応をお願いします。

  • 配信開始日は2月1日で問題ないか
  • 媒体の予算配分は確定しているか
  • 来週までにバナー2種のご用意
  • タグの設置

よろしくお願いします。

箇条書きにすることで1個1個潰していけるタスク表のような役割にもなります。

 

これで抜け漏れがあった場合には相手のタスク管理に問題がありそうです。

 

（ちなみに、部下に対して箇条書きで指示したのに抜け漏れが頻発する場合にはタスク管理の仕方をヒアリングして問題点を指導できます。）

 

長文は人間にとってストレスです。
だからと言って、小出しのラリーもストレスです。

 

項目数が複数になるときは、
「以下2点をご確認ください」だったり、「下記の順でご対応ください」だったりと、箇条書きを活用して視覚的にもわかりやすい文章を作る工夫を私はしています。

 

「これ」とか「こちら」のような指示語は使わない

指示語とは「話し手のいる地点と状況をもとにしてものを指し示す機能を持つ語」であり、小学校で「こそあど言葉」などと習うやつです。

 

テキストコミュニケーションでは「こちらをご確認ください」と言われても「こちらってどちら…？」となります。

「こちらってどれのことを指しているんだろう」ということに脳を使わなければなりません。

 

テキストコミュニケーションでは「話し手のいる地点と状況」が見えないからですね。

 

添付ファイルを付けて「こちらをご確認ください」と送信したつもりが添付し忘れていた場合、受け手は「”こちら”ってどれのことだろ？これから送られてくるのかな？」とか「”こちら”というのは過去のやり取りの何かを指しているのかな？メール遡って確認してみるか…」とか「もしかして私がどこか見落としているのかな？」と頭を使います。

 

「”こちら”ってどれですか？」って聞くのって頭悪そうな感じがして質問しづらいですしね。

 

では「こちらをご確認ください」ではなく「添付ファイルをご確認ください」に変換してあげたらどうでしょうか。

受け手は「添付ファイルを見ればいいんだな」と瞬時にわかるし、もし添付が無かったら「きっと添付し忘れてるな」と瞬時にわかります。

 

ここまで読んで「”こちら”って言ったらそのメール内の何かを指しているって普通わかるだろ。さすがにそれは受け手の読解力が問題だわ」と思った人もいるかもしれません。

 

しかし、国語の試験では「文中の『これ』とは何を指しているか答えなさい。」という問題は頻出されます。

つまり、テストの問題になるほど、指示語が何を指しているのか読解することは思考力を必要とするのです。

 

「こちらをご確認ください」という文の代名詞を「添付ファイルをご確認ください」だったり「下記の事項をご確認ください」と具体的な場所を記載するだけで相手に脳活動を消費させないことにつながります。

 

話し手の地点と状況がわからないのだから具体的な場所を明記するのです。

 

相手に脳みそを無駄に使わせないためにも私は指示語を使わないようにしています。

 

メンションやTOは必ず一人だけにつける

「この件はAさんとBさんのどちらに送ればいいのだろうか」

「この件はAさんにもBさんにも目を通してほしい」

という意図で「とりあえず To：＠Aさん,＠Bさんで送れば間違いないだろう」なんてことをしたことありますよね。

 

それ、絶対やめてください。

 

複数人にメンションをつけた結果、「AさんからもBさんからも返信来ないなぁ…？」とか、反対に「AさんからもBさんからも異なる内容の返信が来てしまった…」という経験があるのではないでしょうか。

 

また、受け手側のAさんも「この返信はBさんがやってくれるのかな…？それとも私が返信すべきなのかな…？そもそも私が返信してもいいのだろうか…？」と不安になったり、「いつになったらBさんは対応するんだよ（怒）。それとも私にやれという無言の圧力か？」と余計なイライラを発生させることにもなり得ます。

 

あなたが良かれと思って複数人にメンションを付けたことで多大な時間と労力のロスを招いたのです。

 

あなたは心理学における「傍観者効果」というものを知っていますか？

Wikipediaでは以下のように説明されている。

社会心理学の用語であり、集団心理の一つ。ある事件に対して、自分以外に傍観者がいる時に率先して行動を起こさなくなる心理である。傍観者が多いほど、その効果は強力なものになる。

 

これをわかりやすく伝えているのが以下のアフロ田中の漫画である。

 

複数人にメンションを付けたあなたは「一応関係者全員にToを付けたのだからきっと誰かしらが対応してくれるだろう。対応してくれなくても自分に責任はないはずだ。」という深層心理が働いているはずだし、

受け手側も「私が対応しなくてもきっと誰かがやってくれるだろう。仮に全員が対応しなくても私一人だけが悪いということにはならないはずだ。」という深層心理が働いている。

 

上記でお気づきかと思うが、複数にメンションを付けるという行為は自分を含めた全員を無責任にさせるという大きな悪影響を及ぼしている。

 

だから複数人へのメンションは絶対にやってはならないのだ。

 

ちなみに、複数人に送りたい場合、メンションやTOには必ず一人だけを指定し、その他のメンバーには頭にCCなどを付け加えればよい。

すなわち、「この連絡に関する対応義務や返信義務はTOを付けたあなた1人にあります。CCの人たちは義務までは発生しないが関係者ではあるので目を通しておいてくださいね。」ということを明示すればいいのである。

 

これにより、TOを付けられた人が何かしらの対応を取るべき責任が明確化される。

 

仮にTOを付けられたAさんが対応するほどのマターではなかった場合でも、AさんからCCに入っているBさんに対して「この件はBさんのほうで対応お願いします」と指示が出せる。その指示により義務と責任がAさんからBさんに移ったことが明確になる。

 

繰り返しになるが、TOやメンションには必ず一人だけを指定し、返信を含めたそのタスクの履行義務は「あなた1人にあります」ということを明示すべきである。

 

これをするだけで傍観者効果を防ぎ、タスクの遂行の円滑化を実現できる。

 

責任や指揮命令系統は並列に発生させてはならず、必ず直列にしなければならない。

責任や指揮命令系統の図解

これはメールやチャットに限ったことではない。

 

なので私は複数人にメンションを付けるということをしないようにしています。

 

ネクストアクションを明示する

人間は明確な指示をされないと行動に移しません。

 

「こいつ、いつになったらやるんだよ。」とイライラしたことありますよね？

それはあなたの指示の仕方が悪いからです。

あなたに原因があります。

 

人間は全員めんどくさがり屋です。

サボりたいし、後回しにしたいし、できれば他の人にやってほしい。

そして自分は楽をしたい。

 

皆そうです。

 

私もそうですが、皆さんも文末に「ご確認お願いします！」とか「よろしくお願いします！」という汎用性の高い便利な言葉を多用しているのではないでしょうか。

 

私はなにを確認するの？

私は一体なにをよろしくお願いされたの？

 

ただメール本文に目を通すだけでいいのか、

目を通すだけではなく何かをチェックする必要があるのか、

チェックした結果誤りを発見したら加筆修正はこちらで行うのか。

 

ましてやメール本文には対応依頼が書かれているのに文末が「ご確認ください」だと、対応する必要があるのか確認するだけでいいのか読み手は混乱する。本文と文末に矛盾が生じているからだ。

 

「それはさすがにお前の読解力が問題だろ」と思ったあなた。

人間て基本そんなもんですよ？

 

セールスライティングの世界には「3つのNOTの壁」というものがあります。

  • NOT Read（読まない）
  • NOT Believe（信じない）
  • NOT Action（行動しない）

 

まず人は文章を読まないし、読んだとしても信用しないし、信用したとしても行動しません。

 

webサイトやチラシは読まれないし、読まれたとしても「都合の良いことばっか書いてんなぁ」と信用されないし、信用されたとしても購入には至らない。

というような文脈で語られることが多いです。

 

ちょっと脱線しましたが、メールやチャットでも同様に、人間はまず読みません。

なので、本文中に対応依頼を書いても文末が「ご確認ください」で絞められていると、「とりあえず見ればいいんだな。よし、見たからこれでOK！」で終わってしまいます。相手は悪気なく、自分が何かをしなければならないということに気づいていません。

 

ただし、文末にしっかりと「ご対応をお願いします」と書かれるとどうでしょう。

 

さらーっと読みながされても最後に「ご対応をお願いします」と書かれると「むむ、自分は何かしらの対応をする必要があるのだな」と再認識を促せ、遡って本文を精読してくれます。

 

ちなみに「お待ちください」も立派なネクストアクションです。

 

例えば「先ほど〇〇しました。」とだけ送られてくるチャットがあります。

このテキストは受け手にストレスを与えることがあります。

 

「〇〇しました。（だから、あなたにボールが移りましたのでご対応くださいね。）」というニュアンスなのか、

 

「〇〇しました。（なので、せめて確認くらいはしてくださいね。）」というニュアンスなのか、

 

「〇〇しました。（ただの報告だから特に何もしなくてもいいですよ。）」なのか、

一体どれなんだろうと悩ますケースがあります。

 

そのため、「〇〇しました。」という報告だけで終わるテキストは送らず、私は「〇〇しました。改めてご連絡しますのでお待ちください。」というように「待て」というネクストアクションを明示するようにしています。

 

これがあるだけで受け手は「私は待ってればいいんだ」とすべきことがクリアになります。

 

繰り返しになりますが、人間は基本的に文章を読まないし読解する労力を使いたくないので、一見しただけではこのメールがただの報告なのか、確認する必要があるのか、作業する必要があるのかを瞬時に判断できません。

 

瞬時に判断できない事柄が積み重なると人はストレスを受けます。

 

そこで、文末に「お待ちください」があると、読んだ側は「とりあえず待ってるだけでいいのだな」と瞬時に判断ができストレスを軽減させることができます。

 

再び話が逸れますが、ネクストアクションを明示するという習慣を徹底すると無駄な会議を減らすことができます。

 

マネージャー・リーダー・管理職のお偉いさん達がアジェンダもなくただ習慣化し形骸化した定期ミーティングで「今後こういう風にしていったほうがいいですよね〜。そうだよね〜。それいいね〜。そうすべきだよね〜。それが課題だよね〜。」と繰り広げられるだけの「お仕事してます風おしゃべり時間」てどの会社にもありますよね。

 

これの問題点は、これだけのメンツと時間、つまりは高額な人件費をかけているのに「誰が・いつまでに・何をするのか」の共通認識を形成せず、和を重んじるあまりフワッと着地させ、物事が何も進んでいない点です。

 

私はこの会議無駄だなと感じたら、その会議の最後に「整理が追いつかなかったので申し訳ないのですが、これは何を議題として・誰が・何を・いつまでにするということが決まったのでしょうか？」と質問するようにしています。

 

大抵のおじさま達は顔を引き攣らせるか、苦笑いするか、めちゃくちゃ睨んでくるかの3パターンに分かれます。

 

なお、これをするとおじさん達から嫌われて社内での立場が危うくなるのでオススメはしません。

 

しかし、物事を先に進めるのを促すことができます。

 

会議の最後に「誰が・何を・いつまでにするのか」の共通認識の形成を徹底すると、「あいつまた最後に小うるさいこと言って和を乱すからなぁ」と嫌気がさして最初からそのゴールに向かって話が進むようになるか、

はたまたその会議から外されるかの2パターンに分かれます。

 

いずれによせ無駄な時間を削減し、有意義な時間を自分にもたらせます。（その反面、出世からは遠のく可能性があるのでオススメはしません…）

 

あるテーマに対して自分以外の他者が関わるときにネクストアクションを明示すること・させることは、責任を発生させ任務の遂行スピードを上げ、無駄な時間とストレスを無くすのに効果的です。

 

話を戻しますが、テキストコミュニケーションでは汎用性の高い「ご確認お願いします」「よろしくお願いします」を乱用するのではなく、

  • 「チェックお願いします」
  • 「チェックの上、お戻しお願いします」
  • 「修正お願いします」
  • 「ご対応お願いします」
  • 「お待ちください」
  • 「ご報告のみとなりますのでご返信は結構です」

などのように、本文の内容と合わせた具体的なネクストアクションを文末に明記するように私はしています。

 

 

ちなみに、上記でNOT Readの壁を乗り越えても次はNOT Believeの壁が立ちはだかります。

例えば「エラーが発生してるから対応お願いします」と送っても相手側は「エラーの原因はそっちのネット環境のせいでしょ？」などと信じてくれません。信じてもらうためにはエラー画面のスクリーンショットも一緒に添付するのが有効です。

つまり、冒頭で書いたセクションの「キャプチャを付ける」というのはNOT Believeの壁を超えるためのものとも言えます。

それを超えても次はNOT Actionの壁をが立ちはだかるわけですが、それについては次のセクションにて。

 

期限を明確化する

ネクストアクションを明示したとしても、人は動かないときがあります。

 

人間は全員めんどくさがり屋だからです。

めんどくさいことは後回しにされます。

 

そのため、依頼された側は「動いていない」という自覚はなく、悪気なく「いずれやるつもり」という認識でいます。

 

反対に、依頼した側は「いつになったらやるんだよ怒」とフラストレーションがたまります。

 

そんな中で依頼した側が「いつ頃完了しますか？」なんて聞こうもんなら、「え？そんなに早く済ませなきゃいけないものなら最初に言ってよ」と依頼された側もフラストレーションがたまります。

 

依頼された側は自身のタスクの優先順位に応じて実行しますが、依頼した側はすぐに着手してくれるだろうと自分勝手に期待しています。

 

このギャップがストレスの原因になります。

 

そのギャップによる無駄なストレスを発生させないためにも、「いつまでにするか」を必ず明確化するようにしています。

 

相手方に依頼するときに「いついつまでにしてください」と言うと相手にもタスクの優先度があり角が立つため、「いついつまでにしていただくことは可能でしょうか？難しいようでしたらお気軽にご相談ください。」とお伺いを立てるような聞き方をしています。

 

期限の指定がなかった場合には依頼された側から「来週の水曜15時までには完了するようにします。完了したらご一報入れるのでお待ちください。」と完了予定日時を明確化します。

 

こうすることで、「このタスクはいつ解消するのか」について双方の認識が一致するので無駄なストレスを回避することができます。

 

理由を必ず述べる

ネクストアクションと期限を明示しても、依頼された側は「なんでそんなことしなきゃいけねーんだよ。こっちだって忙しいんだよ」とイラッとすることがあります。

 

ていうかほぼ皆イラッとしてます。

 

社会人は漏れなく忙しいし、みんな自分のことを「忙しい人間」だと思っているので、無駄な仕事なんてなるべくやりたくありません。

 

そのため、そのアクションをいつまでに完了させることが"なぜ必要なのか"という理由も述べる必要があります。

 

理由も述べることで「これは無駄ではなく必要な仕事なのだ」と理解してもらいます。

そうすることでタスクが発生したことへの溜飲を下げることができます。

 

なお、先に理由から述べると冗長な文章になりがちなので、先に結論・概要・期限などの重要な要点を述べてからあとで簡単な理由を添えるくらいに留めるのが良いと思います。

 

したがって、メールやチャットなどのテキストコミュニケーションにおいては、

  • ネクストアクション
  • 期限
  • 理由

を必ずセットで送るようにしています。

 

なるべく即レス。けど即回答はしない。

できるビジネスマンの条件として「即レス」なんてのが当たり前のように蔓延ってますよね。

 

私は即レス反対派です。

 

そもそも「即」っていつだよ。

人によって即の定義なんて変わるだろ。

受信してから10分以内か？30分か？1時間か？

 

打合せや商談してたら即レスなんてできねーだろ。

いつも即レスを有言実行してる人って四六時中ヒマなんですか？

 

という冗談はさておき、即レスという言葉が独り歩きしてる気がするな、と思うことが多々あります。

 

スピードだけを意識しすぎるあまり、中身が薄すぎる返信をしてしまっている。

相手の意図を組んだテキストのやり取りができていないのではないかと。

 

大事なのは即レスじゃなくて返信を放置しないことだと私は思ってます。

 

つまりは、心掛けるべきは「即レス」じゃなくて「一時返信」。

 

なぜ即レスが大事かって、即レスをしないことは相手の時間を奪っているに等しい行為だから。その返答をもらわないと次のアクションに移れないからモヤモヤしてストレスを感じさせてしまう。

 

コミュニケーションで相手にストレスを与えるってそりゃあビジネスマンとしては失格かもしれませんね。

 

だからテキストコミュニケーションが主流になった現代では即レスの重要性が唱えられているというわけ。

 

でも中には「こんな早く返信してきて本当にちゃんと考えて送ってきてるのか？」とか「もっと時間かかってもいいから濃い内容の返信がほしいんだけどな」と感じている人も一定数います。

 

即レス＝とりあえず返信、ということに重きが置かれすぎて適切なコミュニケーションが図れておらず、逆にストレスを与えてしまうことがあるということですね。

 

そのため、「〇〇をお送りください」という依頼が送られてきたとき、その作業が完了するまでに時間を要する場合は「何月何日の何時までにお送りいたします。準備が整いましたら改めてご連絡いたします。」という一時返信をするのがベターだと思います。

 

そうすることで、「未返信から生ずる相手の時間の奪取」という悪しき事態を避けられます。

返信の後回しは時間泥棒です。

 

返信内に「いつまでに完了させる」と期限を明確化することもポイントです。

ここでも出てきました「期限の明確化」。

 

相手は「こんな作業はすぐに完了してくれるだろうと」と考えており、受け手は「今忙しいし、この作業の優先度はそこまで高くなさそうだから後回しでいいや」と考えていることがよくあります。

 

はい、ここで認識のズレが発生してますね。

 

おそらく依頼主は「いつになったら完了するんだよ怒。仕事さぼってんのか？俺からの依頼は優先度低いってのか？返信くらいしてこいよ怒。今どういう状況なんだよ。」とイライラしていることでしょう。

 

テキストコミュニケーションにおいて「認識のズレ」が発生した時点でそれはミスコミュニケーションです。

 

対面でのやり取りであればこのようなイライラは発生していなかったと思うんですよね。

 

認識のズレを発生させない、相手の時間を奪わない、相手にストレスを与えないためにも、安易な即レスにこだわらず、時間がかかりそうなときにはまずは一時返信を心掛けています。

 

進捗を聞くときは緊急度も添える

依頼したタスクって今どんな状況だっけ？と気になることありますよね。

そんなときに「あの件て今どうなってますか？」なんて聞き方はダメです。

 

なぜなら、聞かれた側が急かされた気分になるから。

 

「私の作業が遅いのかな…？『まだかよ』って怒ってるのかな…？急いだほうがいいのかな…？」と余計な不安を与えてしまうケースがあります。

 

これも対面であれば起こりえない問題ですね。表情・口調・声のトーンが伝わらないテキストコミュニケーションだからこそ発生し得るトラブル。

 

急かしているつもりはないのに、受け手は急かされている気分になる。

ここでも認識のズレが発生しています。

 

そこで、進捗を聞くときは必ず緊急度も添えるようにしています。

 

例えば、「あの件は今どうなってますか？急ぎとかではなく、単に状況だけ把握しておきたいだけです。」とか「あの件は今どうなってますか？〇〇日までの納品予定でしたが、クライアントから急遽前倒しで納品してほしいと相談を受けたので。」みたいな感じ。

 

すなわち、進捗を聞いている「理由」も添えるのです。

 

そうすることで余計な不安を与えてしまうことを回避できます。

受け手が、新卒・部下・転職してきたばかりの中途・外注先などのときには特に有効だと思います。

つまり、進捗を聞く側と聞かれる側に上下関係や主従関係があるときに有効です。

 

立場が弱い人に対して進捗を確認するときは必ず緊急度も添えるように心がけています。

 

リマインドや進捗は積極的にする

そもそも進捗は聞かれる前にこまめに報告しとけ、という主張もありますね。

ましてや進捗確認をされる時点で三流だと。

 

「今〇〇が完了したので、次は××の作業を△△日には完了する予定です。進捗のご報告のみとなりますが引き続きよろしくお願いします。」みたいな文章を、聞かれる前にこちらからこまめに発信しておく感じですね。

 

進捗報告と関連して、リマインドも積極的に行うようにしています。

「あとは〇〇のタスクが残ってるから△△日までにお送りくださいね。」とか「明日◇◇時からテレカンなので改めてリンクもお送りしておきますね。」とか。

 

「進捗やリマインドをこまめにすると『そんなこと何回も送ってこなくていいよ怒』ってウザがられませんか？」と聞かれたことがあります。

 

大丈夫です、ウザがられません。

むしろウェルカムなはずです。

 

進捗やリマインドを自らこまめに送ることで信頼関係の構築にも役立つと私は感じています。

 

当日になってから「期限は今日までですが納品問題なさそうですか？」なんて聞かれるよりよっぽどいいですし、案件を投げっぱなしにする営業マンよりよっぽどいいです。

「この人は自分が関わっている案件を把握して管理できるちゃんとした人なんだな」と信頼される可能性のほうが断然高いです。

 

特に新入社員の方々は上司や先輩に自ら進捗報告を積極的にし続けることでめちゃくちゃ信頼されるのでオススメです。

こまめな報告はコスパの良い、ローリスクハイリターンのキャリアハックだと思います。

 

メールの件名は関係者と用件が一発でわかるように

相手は私とだけメールをしているわけではありません。

メールボックスにはあなたとのやり取りだけが送られてくるだけではありません。

 

そのため、開いてみないとわからないメールではストレスにつながります。

 

そこで、「誰との、何に関する、何の件か」が件名だけで一発でわかると便利です。

 

例えば、「〇〇化粧品-web広告のご提案【弊社×貴社名】」みたいな感じ。

 

私は双方の受信箱を考慮して件名内に自分と相手の社名を入れるようにしています。

件名を見ただけで「あぁ、あの会社のあの件についてか。たしか今は〇〇のステータスだったはずだな」と思い出しやすいように。

 

そうしないと、例えば大手企業に多いのですが、同じ会社間でのメールであっても、案件毎や部署毎に複数のスレッドに分けてやり取りをすることがあります。

その場合、「この会社のこの商品についてはどのメールのスレッドでやり取りしてたっけ…？」と迷子になり非効率を招くことにもつながるからです。

 

私は「このメールは誰との何の件だ…？」とならないような件名の付け方を心掛けています。

 

指示や命令はテキストで残す

先輩や上司からこんなことを言われた経験はありませんか？

「この前頼んだあの件どうなった？」

 

そして、あなたはこんなことを思ったことはありませんか？

「は？そんなこと頼まれてないし。」

 

いざやったらやったで「いや、頼んだやり方と違うんだけど。」と言われ、そしてあなたは「は？そんな指示受けてねーよ。」「前と言ってること変わってんじゃん。」と思ったことありますよね。

 

反対に、上の立場であるあなたは「こいつは指示してもやらねーなぁ」「全然やり方覚えねーなぁ。」「言わなくても普通考えればわかるだろ。」と思ったことありますよね。

 

このような言った言わないの水掛け論は愚の骨頂です。

 

なぜなら、物事を前に進めるための指示命令のはずなのに、指示する側とされる側の双方で不信感が募り、かえって遂行を妨げる結果になっているからです。

 

この水掛け論を回避する方法はただ一つ、指示する側とされる側のどちらに責任があったのかを明確にすること。

つまりはエビデンスを残すことです。

 

すなわち、指示をテキストで残すことで、

  • 指示をしたという事実はあったのか
  • その指示の内容は明確であったのか

の2点を明らかにすることができ、トラブルが発生した際には遡って客観的にジャッジできるため、どちらに非があったのかが明白になります。

 

責任の所在を明確にすることは仕事の遂行はスムーズにします。

 

このように書くと、とても冷酷な印象を受けるかもしれません。

 

そうならないように、私は以下のルールを徹底しています。

  • 指示をテキストでしなかった場合は指示した側の責任
  • 指示内容が不明瞭でほかの解釈もでき得る場合は指示した側の責任
  • トラブルが発生した際、当該テキストを探すのは指示した側が行う（裁判の「立証責任」と同様）
  • 責任があった側はまずは「ごめんなさい」する

 

冒頭で例に挙げた「は？そんなこと頼まれてないし。」「そんな指示受けてないし。」「前と言ってること変わってんじゃん。」という事態に発展したときは必ず上記のルールに則った運用をしていました。

 

このルールの徹底はメリットだらけ。

まずみんな素直に誤り、次に進めようとする力学が働きました。

 

指示した側に責任があった場合、「テキストで指示残してなかった…『自分は指示した』って勘違いしてたかも。ごめんね。」とか、「確かにこの指示の書き方だとそういう解釈もできるね…私の指示の仕方が悪かったごめん。本来はこうしてほしかったからこの部分を修正してもらえる？」というように自らの非を認めた上で次のアクションを促すことができ、

反対に指示された側に責任があった場合は「すいません、タスクが漏れてました。すぐに着手します。」とすばやく実行に移れます。

このように、双方に不要で不毛な負の感情が発生することがなくなりました。

 

さらには、想像していなかった良い効果もありました。実際のやり取りが下記です。

 

自分：「あの件の進捗って今どんな感じ？」

部下：「え？何のことですか？」

自分：「げ…もしかしてテキストで残してなかったっけ…？探すわ。」

部下：「いや、（あのルールを徹底している）きのこさんが言うってことは多分テキストで指示してるはずですね…なんか私も指示受けたような気がしてきました…」

部下：「あ、やっぱり4月15日13時20分のチャットでもらってますね…すいません…」

自分：「よかったぁ～ちゃんとテキストで送ってたかｗじゃあよろしく！」

 

上記のやり取りを見てわかる通り、通常であれば水掛け論になり信頼関係が失われていくところですが、みんなできちんとルールを守って運用していたことで双方が「自分に責任があるかも」というベクトルで話が進むように変化しました。

 

冷酷にも見えたルールがむしろ双方にとって気持ちの良いコミュニケーション環境をもたらしたのです。

 

そのため、私は指示や報連相は必ずテキストで送ります。

口頭で指示をすることもありますが、その場合でも必ずあとでテキストでも送りエビデンスとして残します。

 

反対に、部下であるあなたが上司から口頭で指示を受けた場合は「承知しました。簡単で構わないので後ほどテキストでも残しておいてください。」と言いましょう。

もしくは口頭で受けた指示内容をあなたが代わりにテキストに起こしてあげて「一応テキストでも残しておいたので相違ないかご確認ください。」と上司に送ってあげましょう。

 

手間かもしれませんが、指示や報連相をテキストで残すことは自衛のためでもあります。

 

副次的に、ポジティブなコミュニケーション環境を創出するという良い効果をもたらします。

 

特定の人を贔屓しない

社内でのテキストコミュニケーションにおいては、特定の人を贔屓してはいけません。正確に言えば、贔屓していると周囲から思われてしまうようなコミュニケーションをしてはいけません。

 

例えば、仲のいいAさんには感嘆符や絵文字を使用するけど、あまり接点のないBさんには句読点だけの文章でやり取りしているケースなどです。

この場合、Aさんのことを贔屓しており、Bさんに対しては冷たいと思われても仕方がありません。

 

送信者や受信者自信が贔屓している・贔屓されていると思っていなくても、関係のない第三者が見て贔屓していると思われないことが大切です。

 

なぜなら、最悪の場合には組織の崩壊につながる可能性があるからです。

 

例えばAさんが出世したり昇給したときに、「あの人は気に入られてるから出世したんだ。私もごますらなきゃ。」とか「どんなに仕事を頑張っても気に入られなきゃ出世できないんだ。じゃあ頑張っても無意味だな。」と部下の頑張りのベクトルがおかしくなるからです。

 

また、本当に実力で出世したのに「Aさんは可愛がられてるから出世した」なんて陰で言われてたらかわいそうです。Aさんもやる気をなくしてしまいます。

 

そのような事態を生んだのは紛れもなくあなたのせいです。Aさんに対してだけ親密に接している（と周囲から思われるような）あなたのコミュニケーションの取り方に原因があるのです。

 

したがって、すべての人に対して全く同じ温度感でコミュニケーションを取り続けることが無難だと私は考えています。第三者が多くいるグループチャットでやり取りする際は特に。

 

まとめ

最近仕事をしていてチャットやメールでイラっとすることが増えたので自分が心掛けていることを備忘録として書いてみました。（今後思い出したら追記していくかも。）

 

上記で挙げた事項に一貫して言えるのは以下の2点。

  • 相手にストレスを与えない
  • 認識のズレを生じさせない

 

つまりは、相手の脳と時間を無駄遣いさせない。
そんなコミュニケーションを私は心掛けています。

 

～～～～～～～～～～～～～～

 

さてさて、ここまでで16,971文字もの長文を執筆しました。

1分間に読める文字量は400～600文字程度と言われているようですが、仮に1分間に600文字のペースで読んだとしても、ここまで読んだあなたはおよそ28分間を無駄にしています。

 

「相手の脳と時間を無駄遣いさせないこと」を意識しているはずの私が、あなたに対して多大な時間と労力を浪費させてしまったことをお詫び申し上げません。

 

こんなの読む暇あったらさっさと仕事しろぃ！

 

 

Xでも情報発信してます。よかったら見に来てね。@kinokowork

誤りやご指摘等ございましたらこちらのポストにリプでご連絡ください。DMでも大丈夫です。

 

（私の記事をツイートしてくれるフォロワーさん、いつもありがとうございます。たくさんのimpといいねをいつも羨ましく眺めておりますｗ なぜ元祖である私のほうはフォロワーもimpもいいねも伸びないのでしょうか… もう課金しようかしら…聖地巡礼として私のＸにも遊びにきてね。）